Как писать ответ в книге жалоб и предложений в аптеке
Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.
Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?
Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.
Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу .
Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.
В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как правильно заполнить и вести книгу отзывов и предложений?
- Нужно ли давать посетителю ответ?
- Инструкция по составлению хорошего отзыва
- Пример
- �������� ���������������, ��������� � �������� ������
- ��������������� �� ���������������� ����� ������� � �����������
- Стоит ли покупать готовый вариант документа?
- Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
- Книга жалоб и предложений в медицинских учреждениях
- Из-за чего может возникнуть задержка?
- Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб
- Какую информацию необходимо предоставить?
- Возможна ли коллективная претензия?
- Правила и требования к оформлению
- � ����� ������� ������� ������ ������
- Какие графы и строки обязательны в документе?
- Кто является ответственным лицом?
- Можно ли ограничиться только звонком потребителю?
- Как и куда пожаловаться на аптеку
- Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Нужно ли давать посетителю ответ?
Подробнее о том, что делать, если в книге появилась жалоба или замечание, мы рассказывали в отдельном материале.
Безусловно, администрация должна написать письменный ответ о том, что с сообщением ознакомились. Далее прописывают меры, которые были или будут предприняты, например: сотруднику объявлена благодарность и т. д.
Руководство под положительным отзывом проставляет дату в соответствующей и отведённой строке для этого. Далее обычно идёт текст: « с отзывом ознакомлены» или «сообщение прочитано, и меры приняты» .
Далее уполномоченный сотрудник (руководитель, директор и т. д.) прописывает свою должность, ФИО и ставит подпись.
Больше информации о том, как правильно отвечать на записи в книге жалоб, найдете в специальной статье.
Подводя итоги, можно отметить, что нужно делать записи в книге не только негативного характера. Но и положительного. Нужно быть объективным и, если сотрудник, действительно работает хорошо, нужно его хвалить. Похвала – это хорошая мотивация для любого человека и тем более для работников компании в трудовом процессе.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему – позвоните прямо сейчас: /strong>
Это быстро и бесплатно!
Инструкция по составлению хорошего отзыва
- Пишем «шапочку» для отзыва: число месяц и год, а также проставляем время.
- Основная часть включает в себя:
- ФИО и должность работника;
- основания для благодарности (перечисляются все благоприятные моменты, которые потребитель считает нужными).
- В заключении заявитель представляется и ставит свою личную подпись (в некоторых ситуациях указывает свой телефон, адрес или другие личные данные для получения ответа).
Пример
Ниже представлен образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений:
10.12.2016 года 14:15
Хочу поблагодарить охранника магазина Иванова Петра за ответственное отношение к своей работе. Пётр выполняет свою работу на «отлично», но при том и функции других работников. Легко консультирует по товарам и их месторасположению, сдвигает и выдаёт тележки, а сегодня открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу выписать Иванову премию к заработной плате! Спасибо.
Молодцова Галина Валентиновна т. подпись
Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании .
�������� ���������������, ��������� � �������� ������
��������������� ����� ���������������� ��������� �������:
- ������ ����� ������������ ����� �����
- ��������� ����� � �������������� ����� �����
- �������������� ��������� ����� �����(�������� ������������)
������������������ ������� ������ ��� �� ���� ��������� � � ��������� ����� ����������� � �������� ����� ������ ��������-����������. � ������� � ������� ������������ � ����������� ������� ����� ����������� ������ ����� ������� �����������, ��������� �� � ����������� �������� ���� � ��������� ����� �����, ���� � �������� ������ � �������, ��������� �����.
���������� �����, ��� �������, ������������ ������ � ��������� �������, ������� ���������� ��������� � ������� ��������� ����������
���������������� ��������� ��� ������ � �������������� ����� �����:
- ����� ��������� �� �����������
- ����� ��������� � ��������, �������������� �� ������ ������ ������������ (��� � ���� ����)
- ����� ��������� � ����������� ����� ��������, ������� ��� ����� �������� ����-��
- ����� ����� � ����� ����������� ���
- ���������� ���� ���������
��������� � ����������� ������� ��� ��� ����������� �������� � ��������� ����� ������� � ����������� � 97-98 % �������.
��������������� �� ���������������� ����� ������� � �����������
���������������� ���������� ����� ������� � ����������� �������� ���������� ��� 91500.05.0007-2003 . “������� ������� (����������) ������������� ������� � �������� ������������. �������� ���������” � ������ �� ����� ��������������� �� ������ 14.15. “��������� ������ ������� ��������� ����� �������” ���� �� . �������� �������:
��������� ������������� ������ ������� ��������� ����� ������� – ������ ��������� ����������������� ������ �� ������� � ������� �� ������� �� ����� ������ ������� ������; �� ����������� ��� – �� ����� ������ �� ���� ����� ������; �� ����������� ��� – �� ������ ����� �� �������� ����� ������. (� ���. ������������ ������ �� 22.06.2007 N 116-��)
� ������ ������ � �������������� ����� ������� � ����������� ��� �������:
- ��������� ������ � ��������������� ����������� (�� ����� ������� ���� ������ � �������������� �����) �������� ������� � ������������ � ��������.
- ��������� ������ � ��������������� ��������� ���������������� � ���������������, �������� � ��� ����� ������ � ����������� � ��������
�������������� �������� � ��������� ����������� �� �����, ��� ��� � ��� ������-�� ����� ��������. ������ � �������������� ����������� ����� ��������� � �����, �� ����� �������� ������ ��������������� ��������� ����� ���������� ���� � �������� �������, ���� �� ������������ ���������� ��������� �� �������. � ����� ������ ��� ������ ������� �������� ������ � ��������� �������� ���.
��������� � ������ ������� “����� � ���������������� �������”
Стоит ли покупать готовый вариант документа?
Журнал для фиксирования отзывов и предложений можно изготовить собственноручно. Для этого понадобиться:
- шнур или плотная нить;
- шило и ножницы;
- клей;
- ручка для записей;
- лист бумаги;
- тетрадь или альбом.
Купить готовый вариант книги можно в любом магазине с канцелярскими товарами. И, пожалуй, готовая книга будет иметь более презентабельный внешний вид. Обычно они имеют плотную обложку.
Собственноручно тоже можно оформить красиво и аккуратно, но для этого потребуется время и труд. Но стоит не забывать, что книга отзывов и предложений – это документ, отображающий имидж компании. И даже если оформить аккуратно его вручную, то он не будет выглядеть так, как выглядит покупной уже готовый вариант.
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
- Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
- Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Книга жалоб и предложений в медицинских учреждениях
Аптечная организация является коммерческой, т. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию п. Постановлением Правительства РФ от 19. Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений на примере г.
Из-за чего может возникнуть задержка?
По объективным причинам задержка может произойти только в случае, когда ситуация сложная.
Например, руководству для уточнения ситуации нужно посмотреть записи с камер видеонаблюдения. Доступ к камерам может предоставить только руководитель службы безопасности. Его может не быть на месте, тогда произойдет задержка с ответом.
Или, например, посетитель обвиняет продавца в краже. Это является уголовным преступлением. Поэтому разобраться за небольшой период времени невозможно.
Потребитель должен получить ответ максимум через 15 дней. Причем через 5 дней, его должны оповестить о том, что жалоба находится на рассмотрении и конечный ответ будет дан через 15 дней.
Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб
Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе?
Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.
Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.
В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.
Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.
Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.
Какие права есть у потребителя при возврате товара, читайте по ссылке: https://potreb-prava.com/tovary/vozvrat-i-obmen/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelya-vozvrat-tovara.html
Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).
Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».
Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.
Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.
Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.
Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.
Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.
Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:
Какую информацию необходимо предоставить?
- Во-первых, потребитель должен знать, в какой организации он находится (ООО «Графит», ИП «Золотов И.А»).
- Во-вторых, сведения о контактных телефонах для связи с руководством этой организации должны быть видны сразу.
- Далее перед тем, как сделать запись, потребителю захочется ознакомиться с инструкцией по заполнению – это тоже важная информация.
Однако самой главной информацией для потребителя является список органов, которые осуществляют проверки и надзор за работой организаций (например, защита прав потребителей или Роспотребнадзор). Более того, эта информация может успокоить разгневанного потребителя, поэтому она должна находиться в книге на самом видном месте.
Возможна ли коллективная претензия?
Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.
Правила и требования к оформлению
Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.
- На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
- На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
- Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
- На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.
Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
� ����� ������� ������� ������ ������
��� ����������� ����� ������� � ����������� �������� ����������� ��������� �������� ����� � ��������, � ��������� ����� – ��������� �������������, ��������� ������� � �������� ������������.
�� ������ ������, ���������� ������� ������ ������ (��� �����) �� ���� ������� ����� �������������������. �������������� �� ������� ������������ �������� ����������� ������ ��������, � �������� ����������� ��� ��� �������������� ������������ ��������. ����, �������������� ������� – ������������� �������� ��� ����������� �������� �������� � ��������� ������������� ����������� �� ������������. ��������� �������� �������� ������� � ����� ������, ������ ������������ ������������� �������� �������� ���������� ���. ��� ��� ����� ������� � ����������� – ������ ���������� ������������. ��� ������������ �� ����������� ����� ���� ������ � ����� ��������� �����������.
� ������ ��������������, ������ ��� ������ ������ ������, ���������� ������ ������� ������������ � ������ ������:
- ��� �������� ����������� �����������
- ������ �������� ������������
- ������������� ������������ ���������
- ������ ��� �������������� ���������
- ��������������� ������������
- �������, ���������� ����������, ������������� ������������, ������� � ����.
- ��� �������������������� ���������
- ��������� ������ ������� ������������� �������
- ��������� ������ �������� (������� ��� ����, ������� �����������, ���������� �������� ��� �� �������������� ����������� ����� � ��.)
- ���������� ������� �� ������ ������������ ������������ ��������
- ��������� ���������� � �������� � ������ �������
- ��������� ���������� � ������� ������������� �������
- ������ ��� ������� �������� (�� �� ������������, ���������, �����)
- ���������������� �������������� ������������� �����
- ���������� ������ ����������� ������ � ��.
����� �������, � ������ ������ ���� ���� – �������� �������� ����������� �� ���������� � ������ ����������� � ������������ ��� ����������� �������������� ��������� ��, � �� ������ – ������������������� ���� �������������� � ������� ������ �������� �� ����� �������� ��� ����������� �������� ���������� �������������.
Какие графы и строки обязательны в документе?
Как правильно оформляется документ? Прежде всего, все страницы книга жалоб и предложений должна быть пронумерована. Это исключает возможность вырывать из нее страницы при получении отрицательных отзывов. Также в ней должны быть такие данные :
- полное название предприятия с указанием официального адреса и телефона;
- кем выдан документ;
- присвоенный регистрационный номер книги (нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать?);
- дата выдачи;
- подпись официального представителя предприятия, выдавшего документ;
- на первой странице должно быть указано точное количество страниц.
Заполнить также необходимо первую страницу книги отзывов . В этом месте отображается инструкция о документе, а также координаты местного органа защиты прав потребителей.
Перед вами форма заглавного листа книги жалоб и предложений:
Также в приложении 2 к инструкции о книге отзывов указано, что руководитель предприятия обязан иметь журнал учета данной документации, в котором отображается дата выдачи каждого документа.
Обычно он выдается на 1 год. Если же за этот период не были заполнены все страницы, то новая документация не выдается. Но делается запись в этом журнале о ведении все того же документа.
Скачать пустой бланк книги жалоб и предложений
Кто является ответственным лицом?
Если деятельность предприятия связана с предоставлением бытовых услуг, то оно обязательно должно иметь уголок потребителя, в котором находится книга жалоб и предложений. Ответственным за ее ведение и оформление является руководитель или владелец предприятия.
Можно ли ограничиться только звонком потребителю?
Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть.
А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.
Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге . Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов.
Как и куда пожаловаться на аптеку
Бесплатная консультация юриста Как и куда пожаловаться на аптеку Обращаясь в аптеку, каждый покупатель рассчитывает не только на профессионализм и вежливое отношение, но и на качество лекарств. Если вы столкнулись с хамством персонала, завышенными ценами на лекарства, продажей просроченного товара, отказом выдавать чек, продажей препаратов без рецепта или любыми другими нарушениями вы можете написать жалобу на аптеку. Если жалоба будет составлена правильно, вы вправе рассчитывать на возмещение материального ущерба. Как написать жалобу аптеке Отправить жалобу на аптеку можно следующим образом: Почтой России. Лучше отправить письмо с уведомлением или ценное письмо с описью.
.
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
- Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
- Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
- Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
- Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
- При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
- Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.