Как общаться с клиентами менеджеру по продажам в салоне мтс

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Цели и особенности «теплых» продаж

Теплые звонки более персонализированы, в отличие от холодных. Это общение с лицами, которые уже обращались в компанию, проявляют интерес к продукту — приходили на мероприятия организации, зарегистрировались на сайте, покупали какие-либо товары фирмы.

Теплые звонки могут преследовать разные цели:

• Возобновление связи — теплым звонком менеджер может напомнить о компании клиенту, который давно не делал заказы.
• Презентация новинок — инструмент можно использовать для информирования об обновлении ассортимента, начавшейся распродаже.
• Оповещение о росте цен — менеджер может предупредить о подорожании товаров или услуг и предложить клиенту сделать заказ или покупку по прежней стоимости.
• Выявление потребностей — в ходе разговора оператор может определить дальнейшие планы собеседника и понять, что делать дальше, чтобы мотивировать человека на покупку.

К преимуществам теплых звонков относят низкую вероятность отказов, установленный контакт с клиентом, наличие интереса. Используя их, компания может развивать дальнейшее взаимодействие: назначать встречи, договариваться о новых звонках или переходить к продаже — то есть строить долгосрочные отношения с клиентом.

Несмотря на достоинства этого типа звонков, риск столкнуться с отказом все же существует. По данным статистики он составляет один к четырем. Сам звонок не гарантирует покупку, сделка может не закрыться из-за низкой компетенции менеджеров, неумения выявлять потребности собеседника и отрабатывать возражения.

Профессиональные навыки и личные качества хорошего менеджера по продажам

Опытные менеджеры по продажам осуществляют как прямые, так и непрямые сделки. Чтобы выполнять свои обязанности верно, торговый агент должен быть наделен рядом компетенций, среди которых:

• применение специального ПО, аналогичного 1C, а также редакторов текста, визуальных материалов; полезно уметь пользоваться сметчиками и Microsoft Office;

• навыки ведения и заполнения профильной документации;

• знание процесса ведения цифровых баз и реестра учета клиентуры;

• осведомленность о тонкостях организации и ведения переговоров, составления договоров и контрактов;

• оптимизация бизнеса при помощи информационных средств;

• опыт составления карточек товаров/услуг с описанием параметров, цен, плюсов/минусов;

• знание нюансов и инструментов конкурентного анализа;

• свободное ведение деловой переписки и настройка рассылок коммерческих предложений;

• наблюдение за отзывами и комментариями в адрес фирмы;

• работа на площадках для тендеров;

• организация и участие в государственных контрактах, торгах и аукционах.

Рассказ клиентам о новых товарах/услугах, помощь на всех этапах вплоть до совершения сделки помогают увеличить количество продаж и приносят высокий доход. Хороший менеджер по сбыту должен понимать, как повысить привлекательность товара/услуги для клиента, учитывая его потребности, а также параметры того, что предлагается.

Источник: shutterstock.com

Суть деятельности менеджера по продажам в том, что ему постоянно приходится общаться с партнерами, руководителями и покупателями. Чтобы находить общий язык со всеми, профи должен быть:

• устойчивым к психологическим стрессам;

• общительным и умеющим найти подход к разным людям;

• грамотным и начитанным;

• настойчивым и целеустремленным;

• ответственным и оригинальным;

• хорошим организатором;

• харизматичным;

• полным энергии;

• внимательным;

• чутким.

Подкованность в психологии играет важную роль в работе менеджера по продажам. Умение нарисовать психологический портрет клиента, а также правильно вести переговоры, быть в меру гибким либо, напротив, проявлять жесткость служат подспорьем в создании услуги/товара, идеальных для конкретного типа покупателей.

Советы менеджерам всех уровней

• Прислушивайтесь к потребителям. Они лучше знают то, что им нужно.

• Обращайтесь к каждому клиенту по имени. Это создаст ощущение важности и того, что человека действительно рады видеть и его проблема решится.

• Не теряйте уверенность в себе. Не повышайте голос и не шепчите, говорите вполголоса, в речи сохраняйте убежденность.

• Будьте наслышаны о нюансах собственного товара и того, что производят конкуренты. Клиент должен чувствовать ваш профессионализм.

• Умейте хвалить то, чем торгуете. Подчеркивайте явные достоинства. Никогда не унижайте и не обесценивайте конкурентов.

• Не навязывайтесь. При заинтересованности дайте гарантию качества как от фирмы, так и лично от себя.

• Не нужно бояться отказов. Это не всегда означает отсутствие интереса, иногда у клиента просто нет времени либо финансовых возможностей для приобретения.

• Хотя бы иногда общайтесь с потребителями неформально: звоните, пишите, встречайтесь. Это укрепит доверие между вами.

• Совершенствуйтесь. Посещайте семинары, тренинги по продажам и разные конференции.

• Учитесь основам маркетинга и управления проектами. Хорошему менеджеру без этого никак.

• Улыбайтесь как можно чаще: доверие к позитивным работникам торговли намного выше.

Читайте также!

Распространенные мифы об обязанностях менеджера по продажам

1. Продавать любой ценой

   Этот принцип не приведет к успеху. Агрессивные продажи – моветон. Основная задача менеджера – понять, что нужно клиенту, вместе с ним найти то, что наиболее сильно его беспокоит и помочь решить вопрос.

   • Работа с холодной базой

     В развитых фирмах с холодной клиентской базой работают маркетологи, а не менеджеры по продажам. Теперь ему не нужно окружать себя негативом и недоверием, напротив, первые изо всех сил стараются «прогреть» посетителя, чтобы в руки сбытчика он попал уже «тепленьким» и взаимодействие с ним проходило легче. В повышении мотивации клиента могут помочь разные вебинары, презентации, специальные статьи и сборники приемов общения.

   • Вы должны продать ручку на собеседовании

     Креатив в работе – без сомнения, хорошее дело, но это требуется уже в ходе обучения всем тонкостям. На собеседовании же проще показать умения и рассказать, чем вы мотивированы.

2. Вы должны уметь сбывать что угодно

   Добиться успеха в менеджменте по продажам можно тогда, когда вам нравится продвигаемый продукт. Ощущение влюбленности в него помогает возникновению радости и удовлетворенности от итогов.

Клиенты, похожие на существующих

Самый простой метод для того, чтобы понять, как искать потенциальных клиентов менеджеру по продажам, заключается в пересмотре существующей клиентской базы, изучении истории взаимодействия и успешных продаж, объемов и особенностей предложения. На основании этих данных можно найти компании, схожие по отрасли, объемам и потенциальным закупкам, и выйти с ними на связь с предложением, опираясь на успешный опыт осуществленных проектов. Это дает возможность заключения быстрых сделок и прироста клиентской базы.

Посещение выставок и тематических мероприятий

Эффективным способом поиска клиентов является посещение отраслевых выставок и тематических мероприятий. Как правильно искать клиентов менеджеру по продажам на выставках и массовых мероприятиях? Целью может быть знакомство с компанией, установление личного контакта с сотрудниками интересующей организации, договоренности о личной встрече. Очень важно анализировать полученную информацию и прорабатывать возможные «теплые» контакты в кратчайшие сроки, по горячим следам. Следует написать письмо, закрепляющее знакомство. В письме стоит напомнить о месте общения, возможно, привести слова собеседника, уточнить намерения о продолжении знакомства и подчеркнуть возможности взаимовыгодного сотрудничества.

Посещение тематических мероприятий — хорошая возможность для нетворкинга. Знакомство с нужными людьми, выстраивание коммуникации, обмен мнениями — путь к продаже. Здесь пригодится умение производить нужное впечатление, быть открытым для диалога и демонстрировать экспертную позицию в той тематике, которую представляет менеджер по продажам. Избегать следует продаж «в лоб», навязчивости и проявления нужды. Чувство собственного достоинства вкупе с умением общаться и хорошим знанием продукта — это залог успешной коммерческой коммуникации. Важно искренне интересоваться положением дел новых знакомых, выявлять или формировать потребности, задавать правильные вопросы.

Скрипты продаж: как использовать

Скрипты продаж по телефону — это заранее продуманный текст телефонного разговора менеджера с клиентом. В этой готовой схеме учтены все возможные ответы собеседника и возражения. Скрипты часто используют для обзвона клиентов сетевые компании, банки, биржевые брокеры, интернет-провайдеры.

Скрипты помогают разобраться, как продавать по телефону в случае с холодными и горячими звонками. Это сценарии, которые направляют разговор в нужное русло. Их нужно адаптировать к каждой беседе, однако базовые элементы не меняются:

1. Знакомство — установление контакта.
2. Выявление потребностей — наводящие вопросы.
3. Предложение — презентация продукта.
4. Работа с возражениями — аргументированные ответы на вопросы.
5. Договоренности — обсуждение деталей сделки или предложение вновь созвониться.

Плюсы и минусы работы менеджера по продажам в интернете

Профессия онлайн-менеджер по продажам имеет свои преимущества и недостатки, которые влияют на привлекательность этой работы для разных людей. Учитывая, что каждый человек индивидуален, идеальной работы не существует. Вот список преимуществ и недостатков работы онлайн-менеджера по продажам.

Преимущества:

• Возможность увеличить доход: в данной профессии заработная плата напрямую зависит от вашей продуктивности, и успешные менеджеры могут достичь высокого уровня дохода.

• Приобретение полезных навыков и качеств: работа в качестве онлайн-менеджера по продажам позволяет развивать ценные навыки и качества, которые могут быть полезны как в профессиональной сфере, так и в личной жизни. К таким навыкам относятся коммуникационные навыки, умение убеждать, аналитическое мышление, стрессоустойчивость, планирование и организация работы.

• Высокая востребованность: в эпоху цифровизации и развития интернет-торговли, онлайн-менеджеры по продажам являются востребованными специалистами. Существует большое количество компаний, которым требуются профессионалы, способные продвигать их товары и услуги в онлайн-пространстве.

• Возможность карьерного роста: работа в качестве онлайн-менеджера по продажам предоставляет возможности для профессионального развития и карьерного роста. Начиная с позиции менеджера, вы можете продвигаться до старшего менеджера, начальника отдела продаж, руководителя по коммерции и других высокопоставленных позиций в компании. Это открывает новые перспективы и возможности повышения зарплаты и статуса.

• Возможность устроиться в различные компании: работа онлайн-менеджера по продажам предоставляет гибкость выбора места работы. Вы можете работать в разных отраслях и компаниях, в зависимости от ваших интересов и предпочтений. Это дает возможность получить разнообразный опыт и расширить свои профессиональные горизонты.

• Возможность получения работы без опыта: для начинающих специалистов в сфере продаж работа в онлайн-менеджменте может быть отличным стартом. Многие компании готовы обучать своих сотрудников на месте работы, что позволяет получить опыт и знания, не имея предыдущего опыта в продажах.

• Гибкость в выборе формата работы: вакансии менеджера по продажам в интернет-магазине зачастую рассчитаны на возможность выбора формата работы. Вы можете работать удаленно из дома или офиса, а также иметь возможность перейти на стандартную работу менеджера, если это соответствует вашим предпочтениям и желаниям.

Однако, наряду с преимуществами, в деятельности онлайн-менеджера по продажам есть и некоторые недостатки:

• Требуется быть стрессоустойчивым и терпеливым: в работе менеджера по продажам, особенно в онлайн-формате, встречаются сложные ситуации и трудные клиенты. Для успешной работы необходимо обладать умением управлять стрессом и сохранять спокойствие в любых обстоятельствах.

• Необходимость убеждать и “впихивать” товар или услугу: работа в продажах требует убедительности и способности убеждать потенциальных клиентов в приобретении товара или услуги. Не всем людям нравится это аспект работы, и для некоторых может быть сложно уговаривать людей делать покупки.

• Встречаются неприятные и конфликтные люди: в процессе общения с клиентами встречаются различные типы личностей, включая грубых или злых людей. Не всегда приятно иметь дело с такими клиентами, и для успешной работы необходимо умение управлять такими ситуациями и сохранять профессионализм.

• Высокая конкуренция: в сфере продаж существует высокая конкуренция, особенно при поиске работы или повышении внутри компании. Большинство собеседований проходят на конкурсной основе, и не всегда легко выделиться среди других кандидатов.

• Работа в выходные дни и нестабильный график: некоторые специалисты отмечают, что работа в продажах требует гибкого графика работы, включая работу в выходные и праздничные дни. Это может привести к нестабильному режиму работы и ограничению свободного времени.

• Рутина после первых месяцев работы: после первых месяцев работы в онлайн-менеджменте по продажам, некоторые люди отмечают, что работа может стать рутинной и монотонной. Это может привести к утрате интереса и мотивации к работе.

• При невыполнении плана зарплата может быть ниже среднего: в некоторых компаниях заработная плата менеджера по продажам зависит от достижения определенных целей и планов продаж. Если менеджер не выполняет установленные планы или не достигает поставленных целей, его заработная плата может быть снижена. Это может стать значительным недостатком работы, поскольку нестабильность дохода может создавать финансовые неуверенности и затруднять планирование личного бюджета.

Кроме того, в некоторых компаниях используется система оценки работы менеджеров по продажам, включая оценку клиентами. Если рейтинг или отзывы от клиентов низкие, это может негативно сказаться на заработной плате менеджера. Такая практика может создавать дополнительное давление и стресс на работника, который будет стараться удовлетворить клиентов и поддерживать высокий рейтинг.

Почему важно собирать клиентскую базу

Менеджеру по продажам проще работать с готовым списком клиентов, а не искать их каждый раз заново. Такой список — серьезное подспорье: благодаря ему менеджеры держат связь с клиентом, общаются.

Разберемся, что вы можете делать с помощью клиентской базы.

Лучше понимать целевую аудиторию. В клиентской базе содержится информация о покупателях, которая помогает лучше понять их потребности и предпочтения. Опираясь на эти данные, бизнес разрабатывает более точные маркетинговые стратегии.

Укреплять отношения с клиентами. Используйте электронные адреса и телефонные номера клиентов, чтобы отправлять им рекламные и информационные материалы. У бизнесов, которые постоянно в контакте с покупателями, больше повторных продаж, выше интерес к бренду и продуктам, прочнее и доверительнее отношения.

Сегментировать покупателей. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, интересам, региону и другим признакам. Так вы сможете для каждой из этих групп разработать более точные маркетинговые кампании.

Собирать обратную связь. Непредвзятое мнение о качестве продукта и обслуживания помогает выявить слабые места. После покупки предложите клиенту оставить отзыв на сайте, маркетплейсе, в 2ГИС или Яндекс.Картах, написать напрямую руководству компании о недочетах. Так вы поймете, какие проблемы и вопросы возникают у потребителей и как их решить. Одновременно повысится клиентская лояльность, ведь люди видят, что бизнес старается наладить отношения.

Увеличивать продажи, в том числе повторные. Вы можете отследить, на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент. Если человек давно ничего не заказывал, напомните о себе и дайте персональную скидку. Постоянным покупателям порекомендуйте сопутствующие товары и услуги, «любимый продукт» со скидкой. Например, сеть ресторанов быстрого питания использует данные о предыдущих заказах. Если клиент обычно берет гамбургер и картошку фри, приложение сразу предлагает ему эти блюда.

Обязанности продажников по характеру исполнения бизнес-процессов

Задачи сотрудника зависят от характера осуществления процессов в коммерческом отделе. Чаще остальных встречаются следующие функции:

• Поиск и привлечение клиентов. Этот процесс ложится на плечи специалистов отдела маркетинга. В дело идет все: группы и паблики в социальных сетях, блоги, каналы с видео на Дзен, YouTube, публикации на профильных сайтах и так далее. Кроме того, иногда хантерами становятся коллеги из отдела телемаркетинга, которые отсеивают не заинтересованных людей и создают базу.

• Конвертация лидов. Это так называемые начальные операции. Процесс, когда сделка создается в чистом виде. Специализирующихся на этом сотрудников называют клоузерами. Они должны наращивать имеющиеся данные о потребителях.

• Обработка и ведение текущей клиентской базы. В этом случае менеджеру необходимо владеть тонкостями ее ведения, знать, как ее сегментировать, сохранять интерес имеющихся потребителей и создавать мотивацию для шопинга.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Как создать базу клиентов с нуля

Собрали пошаговую инструкцию, что и в каком порядке делать, чтобы набрать клиентскую базу и мастерски вести ее.

Шаг 1. Исследуйте целевую аудиторию

Чтобы создать базу, подготовьте типовой портрет клиента — возраст, пол, место работы и жительства, интересы, предпочтения. Подумайте, как эти люди принимают решение о покупке и где «обитают» в интернете. Именно их контакты вам и нужны.

Однако не сваливайте все собранные данные в кучу, без разбора. Конечно, самое простое — это отправить всем контактам однотипное письмо про Черную пятницу. Но отдача от такой рассылки будет не очень большой. Делите целевую аудиторию на сегменты и разрабатывайте для них более точные маркетинговые кампании.

Шаг 2. Оптимизируйте онлайн-присутствие

Несколько советов, как управлять своим присутствием в Интернете:

• Создайте сайт с привлекательным дизайном, который поддержит имидж бренда. Сделайте наглядную и легкую навигацию, контент распределите по разделам и категориям.
• Оптимизируйте сайт для любых типов устройств, чтобы он одинаково хорошо смотрелся на экране компьютера, смартфона и планшета.
• Наполните сайт уникальным и полезным контентом.
• В тексте используйте ключевые слова и фразы, связанные с вашей отраслью.
• Продвигайте онлайн-ресурс через публикации на других площадках, участвуйте в обсуждениях на отраслевых форумах и в соцсетях.

Регулярно обновляйте и модернизируйте сайт. Анализируйте данные о посещаемости, поведении пользователей и конверсии, чтобы понять, над какими элементами и разделами еще надо поработать.

Шаг 3. Используйте социальные сети

Создайте страницы компании в соцсетях, где бывают ваши клиенты. Это нужно, чтобы сформировать положительный имидж компании и привлекать покупателей. Если вы продаете вязаную одежду ручной работы, ведите группы во ВКонтакте и Одноклассниках. Если ваша аудитория руководители бизнеса и предприниматели, заведите страницу в TenChat.

Пара советов, как быстро наработать клиентскую базу в соцсетях.

• Заполните бизнес-профиль. Добавьте логотип, описание, контактную информацию, ссылки на сайт, страницы в других соцсетях и мессенджеры.
• Регулярно публикуйте интересный уникальный контент. Это могут быть текстовые посты и статьи, фотографии, инфографика и видео. Выкладывайте не только продающий контент, делайте ставку на пользу для подписчиков и уникальность.
• Активно общайтесь с клиентами. Быстро отвечайте на комментарии и сообщения, просите обратную связь. Это создаст положительное впечатление о компании, увеличит доверие и клиентскую лояльность. Не оставляйте ни одного обращения без внимания — 52% пользователей хотят получить ответ на свой вопрос в течение часа.
• Организуйте конкурсы, розыгрыши призов и специальные акции для подписчиков. Это привлечет внимание и подтолкнет к покупке.
• Сотрудничайте. Договаривайтесь о партнерстве с другими брендами, инфлюенсерами и блогерами с похожей аудиторией, с известными людьми в вашем регионе.

Регулярно анализируйте работу в соцсетях, чтобы понимать, какие методы работают, а какие нет.

Шаг 4. Настройте онлайн-рекламу

Выберите подходящую платформу для продвижения в интернете и запустите маркетинговую кампанию. Это могут быть Яндекс.Директ или рекламный кабинет во ВКонтакте.

Вот так выглядит самая общая схема настройки рекламных инструментов:

1. Определите, каких целей хотите достичь — например, увеличить продажи, привлечь новых клиентов или сформировать положительный имидж бренда.
2. Подумайте, на какую аудиторию нацелена рекламная кампания.
3. Создайте цепляющее рекламное предложение и настройте показ нужным категориям пользователей.
4. Протестируйте разные варианты объявлений. Экспериментируйте с заголовками, текстами и креативами, чтобы найти наиболее эффективные комбинации.
5. Анализируйте результаты рекламных кампаний на разных площадках и при необходимости меняйте маркетинговую стратегию.

Шаг 5. Внедряйте стратегии привлечения новых клиентов

Пробуйте разные каналы продвижения бизнеса: рекламу в поисковых системах, SMM-маркетинг, партнерские программы, гостевые публикации, email-рассылки. Под каждый из них разработайте отдельную маркетинговую стратегию и отслеживайте результаты. Считайте конверсии, трафик, прибыльность. Если показатели отличаются от намеченных, корректируйте стратегию или вовсе откажитесь от нее. Следите за изменениями в отрасли и конкурентами, чтобы быстро адаптироваться под новые условия.

Используйте промоакции, скидки и бонусы. Рекламное предложение должно быть привлекательным и отличаться от конкурентов, содержать ключевые преимущества вашего продукта или услуги.

Обязанности помощника менеджера по продажам

Позиция помощника менеджера по продажам создана для того, чтобы делить все обязанности пополам. Часто эти специалисты осуществляют две функции:

• контроль заказов;

• рутинная работа по поручениям для освобождения времени в графике менеджера, которое он может посвятить более важным делам.

В некоторых случаях помощники берут на себя не только собственные обязанности, но и часть того, что лежит на плечах менеджеров по реализации. Они должны иметь большой спектр знаний так же, как и специалисты по продажам.

С опорой на это и составляются требования к личным качествам, которые должен демонстрировать подобный персонал организаций. Важны коммуникабельность, четкость и ясность выражения мысли, инициативность, рациональность, наличие дара убеждения, самоорганизация, дисциплина, нацеленность на результат, умение работать как в одиночку, так и сообща с коллективом.

Источник: shutterstock.com

Ассистенту менеджера по продажам необходимо заниматься следующим:

1. Организовывать сеть продаж под наблюдением специалиста.

2. Собирать сведения о спросе на продукцию, его росте либо падении.

3. Налаживать деловые взаимоотношения с фирмами розничной и оптовой торговли для привлечения покупателей.

4. Контактировать с группами клиентов по распоряжению менеджера по продажам.

5. Вести переговоры с множеством людей по условиям продаж, оказанию необходимых услуг.

6. Создавать документы, необходимые в процессе подписания договоров.

7. Осуществлять подписание материалов от имени фирмы.

8. Решать вопросы доставки и отгрузки товара в соответствии с договорами.

9. Контролировать оплату в соответствии со всеми бумагами.

10. Следить за сроками.

11. Фиксировать информацию:

    • о том, какие пожелания имеются к продукции (срок службы, упаковка, нюансы эксплуатации и так далее);

    • предложения по гарантийному обслуживанию и ремонту;

    • по объемам продаж.

12. Принятие во внимание жалоб потребителей по вопросам исполнения обязательств, указанных в подписанных договорах.

13. Разбор причин нарушения договоров, последующая их ликвидация.

14. Принятие участия в маркетинговых акциях, ярмарках и выставках с целью повышения спроса.

15. Сбор и обобщение информации о потребителе с включением ее в банк данных.

16. Сдача отчетов и аналитических справок по просьбе менеджера по продажам.

17. Выполнение поручений по функциональным направлениям.

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Как общаться с клиентами по телефону

Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.

Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.

Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.

Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет. Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены». Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.

Обязанности менеджера оптовых продаж

Профессия менеджера оптовых продаж сейчас довольно востребована. Для повышения качества работы необходим специалист с должным опытом и развитым даром убеждения. Круг обязанностей менеджера холодных продаж несколько отличается от того, что должен делать МАП, потому как важна не только организация поставок, но и их рост за короткое время.

В данном случае телефонные звонки практически ничего не решают, для продуктивной сделки необходима личная встреча с клиентом, причем не одна. Но незамеченными такие усилия не остаются: даже одна успешная коммуникация с дистрибьютером возвысит менеджера в глазах начальства и ведет к резкому подъему по карьерной лестнице.

В обязанности менеджера оптовых продаж входит следующее:

• Пополнение клиентской базы новыми потребителями, ведение информационной системы фирмы.

• Помощь в реализации продукции, создание спроса у покупателей.

• Реклама товара: рассказ о его преимуществах в сравнении с конкурентами, широком спектре возможностей, привлекательной цене и высоком качестве. Делать это менеджер может как в очной торговле, так и при продажах через интернет.

• Ежедневное изучение реализуемого ассортимента по таким критериям, как качество, срок продаж и актуальность стоимости.

• Общение с клиентами для распространения насущных сведений.

• Переговоры с покупателями (настоящими и возможными), посредническая деятельность в ходе заключения соглашений и договоров по поставкам.

• Активные массовые продажи и обработка заказов по имеющемуся регламенту.

• Содействие в решении вопросов доставки в озвученные сроки и взаимодействие с операторами по поводу их соблюдения.

• Осуществлять контроль расчета клиентов за товар, своевременно выявлять и гасить дебиторскую задолженность, уведомлять начальство о том, что выплаты задерживаются, указывая причины этого.

• Вводить клиентов в курс дела по ассортименту.

• Следовать плану по количеству продаж и наращивать их.

  РИС – склад, из последних

• Привлекать людей к взаимодействию с компанией, ориентируясь на программы по увеличению сбыта, которые приняты в фирме.

• Генерировать графики выплат за конкретную продукцию, вовремя сообщать об этом старшему оператору в торговом отделе. Если нужно, самостоятельно принимать оплату от клиентов с последующей сдачей средств в кассу по требованиям внутреннего устава.

• Выезжать в командировки в другие населенные пункты.

• Заниматься сбором информации о сегменте, где представлена продукция компании, исследовать рынок в целом и ситуацию конкурентов, видеть новые тренды и делать прогнозы на будущее.

• Проводить анализ обстановки на рынке, на основе результатов генерировать стратегию позиционирования и продумывать объемы.

• Брать на себя составление оперативных и перспективных планов по финансам и ассортименту;

• Составлять статистику по продажам и отгрузке товаров.

• Проводить обработку информации по рейтингу компаний-конкурентов среди потребителей.

• Вовремя сдавать отчеты по выполнению заданного плана и другую информацию для разбора.

• Принимать участие в совещаниях по рабочим вопросам.

• Следить и упорядочивать деятельность торговых представителей, организовывать ознакомительные тренинги по продукции, презентовать новинки.

• Контактировать с ними по состоянию рынка, возникающим при реализации товара затруднениям, а также по поводу роста числа покупателей.

• Осуществлять контроль работы торговых представителей относительно следования стандартам обслуживания, а также выполнение поручений директора.

• Постоянно повышать уровень квалификации для выполнения задач менеджера по продажам.

• Корректно взаимодействовать с личными данными и беречь коммерческую тайну.

• Делать все, что поручит высшее руководство предприятия.

Читайте также!