В каком случае магазин берется за ремонт сумки для покупателя

В том случае, если с покупкой все в порядке, не является некачественной, но она не соответствует ожиданиям владельца, необходимо вернуть ее в магазин в течение 14 дней со следующего дня после покупки. Если товар подходит под категорию технически сложного, то согласно Постановлению Правительства РФ от 10.11.2014 № 924 его можно вернуть в магазин в течение 15 дней.

Также обратиться с жалобой с случае обнаружения недостатков в магазин покупатель имеет право в течении срока годности или гарантийного срока , установленного производителем. Или в течении 2 лет, если срок годности / гарантийный срок меньше. При отсутствии гарантии – в течении 10 лет. О нюансах и порядке возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии читайте тут.

Какие сложности могут возникнуть

При обращении за обменом или возвратом продукции многие покупатели сталкиваются с отказами продавцов по причине того, что, по их мнению, товар не может быть заменен или возвращен в магазин. Часто продавцы вводят покупателей в заблуждение, поэтому стоит внимательно изучить правила, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей.

Если вам требуется бесплатная консультация по вашей ситуации, рекомендуем обратиться к специалистам по защите прав потребителей на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Сколько должны вернуть средств, если вещь стала дороже или дешевле?

Возможно, что покупателю предложат товар другой марки для обмена . В этом случае, если цена ненадлежащего товара была выше, то разницу выплачивает продавец. Если цена изначальной покупки была ниже, то оставшуюся сумму обязан доплатить покупатель.

Согласно 4 пункту той же статьи, потребитель может потребовать возмещение разницы между ценой ненадлежащего товара, установленной в договоре и стоимостью на момент обращения в магазин.

Покупатель возвращает бракованный товар в офлайн‑магазин

Для товаров с недостатками существуют отдельные правила и особенности возврата.

В какой срок покупатель может обратиться в магазин. По закону — в пределах срока годности или гарантийного срока. Если производитель его не установил, то в течение 2 лет после передачи товара.

Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи. Это общее правило, но есть исключение — сезонные товары: для них срок пойдет с начала сезона. Конкретные даты устанавливают власти региона, в котором находится покупатель.

Ирина в марте покупает в Москве зимние сапоги. Климатическая зима там по закону начинается 1 ноября. Тогда же начнет течь гарантийный срок.

Если же Ирина сразу уедет с обновкой в Ямало-Ненецкий автономный округ, где зима длится 8 месяцев в году, гарантийный срок для покупки стартует не в ноябре, а уже в марте.

Важное условие для возврата. Товар должен использоваться строго по назначению. Если покупатель нарушит это условие, то не сможет требовать возврата.

Однако тут все не так просто, есть два ключевых момента. Во-первых, покупатель никогда не сознается, что «мешал цемент миксером». Во-вторых, даже если сознается, это не основание для отказа. Тот факт, что товаром пользовались не по инструкции, магазину придется доказать. Если доказательств не будет, суд встанет на сторону потребителя.

Это подтверждает позиция Верховного суда. Суть дела: оператор связи переоформил телефонный номер истца на другого человека. К номеру был привязан банковский счет, и с него украли деньги. Оператор утверждал, что тот, на кого переоформили номер, пришел с нотариальной доверенностью, поэтому случившееся — вина истца. Суды первой и второй инстанций эту точку зрения поддержали, хотя в материалах дела не было ни копии доверенности, ни других доказательств ее существования. Верховный суд в своем определении от 08.02.2022 № 5-КГ21-175-К2 вернул дело на новое рассмотрение, потому что вина истца не доказана.

Когда магазин не согласен с требованиями покупателя. В таких случаях проводят экспертизу. Если с товаром что-то не так, по умолчанию он не признается некачественным или бракованным. Недостатки могут быть следствием не только производственного брака: как в примере выше, покупатель мог использовать товар не по инструкции. В таких ситуациях проверкой занимаются специальные центры и дают свое заключение.

Экспертизу проводят за счет продавца. Покупатель может присутствовать при ней, если захочет.

✍️ Совет продавцам

Прежде чем отправить товар на экспертизу, получите у покупателя письменный отказ от участия в ней. Это важно, потому что у потребителя есть право оспорить результаты экспертизы в суде. Если до этого дойдет, покупатель может заявить в суде, что его права нарушили: товар забрали и увезли непонятно куда, присутствовать при экспертизе не дали.

Если экспертиза докажет, что дефект, неисправность или поломка вещи появились, когда ей уже пользовался покупатель, он обязан компенсировать все расходы: стоимость экспертизы, доставку, транспортировку, хранение товара. Если же эксперты встанут на сторону покупателя и подтвердят брак, магазину придется удовлетворить требования потребителя.

Когда покупатель приходит с результатами экспертизы. Часто продавцы теряются и думают, что обязаны вернуть деньги. Это не так: у магазина тоже есть право провести экспертизу, если возникли сомнения. Например, в заключении товар признается бракованным, а продавец видит, что пуховик полинял, потому что его постирали при 60 градусах, хотя разрешена только сухая чистка.

В какой срок магазин должен исполнить требование покупателя. Сроки отличаются в зависимости от требования:

• 7 дней отводится на обмен, 20 дней — если нужна экспертиза;
• 10 дней — на то, чтобы принять решение сделать скидку или возместить расходы покупателя на ремонт, а также на возврат денег;
• 45 дней — максимальный срок ремонта товара с недостатками.

Как удаленно проверить, что кассиры не нарушают порядок возвратов

«В программе для магазинов Saby (СБИС) есть журнал безопасности. В нем отмечаются все операции, которые сделал сотрудник, оформляя возврат.

По отметкам в журнале можно перейти к записи с камеры видеонаблюдения, и посмотреть, что происходило в момент возврата.

Также фиксируются и другие опасные операции, например отмененные скидки. Получить мгновенный доступ к журналу можно через бесплатное приложение на смартфоне».

Екатерина Плесовских, эксперт по автоматизации розничных продаж

🙅‍♂️Когда магазин может отказать в возврате некачественного товара

Для этого есть три основания:

1. Покупатель нарушил срок предъявления претензии. Например, у сапогов сломался каблук, они 2 года пролежали в шкафу, потом про них вспомнили и пошли в магазин. Так как гарантийный срок истек, в возврате законно откажут.
2. Экспертиза установила, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Например, клавиатура ноутбука перестала работать не из-за брака, а потому что на нее пролили кофе.
3. Покупатель заявил о недостатках, которые оговаривались при покупке. Например, уцененное пальто изначально продавали без одной пуговицы. Покупатель об этом знал, а через неделю пришел с претензией, что на пальто нет пуговицы. Это незаконное требование, продавец его удовлетворять не должен.

• Продать уцененный товар как обычный невозможно.

  Для покупателя уценка — это «О, скидка! Подумаешь, мелкая царапина на ноутбуке!» Но для магазина это сложная процедура, которая сопряжена с налоговыми рисками. Надо собрать комиссию, провести инвентаризацию, составить акт по форме ИНВ-3, заполнить приложение о недостатках, ведомость ИНВ-26 и еще кучу документов, чтобы доказать налоговой — товар уценили не просто так. Иначе могут доначислить налоги. Только после этого «веселого цирка с конями» — поставить в каталоге новые цены и отразить уценку в налоговой декларации.

  Факт уценки будет подтвержден документально, поэтому доказать обратное покупатель не сможет. Если хотите дополнительно перестраховаться, можно добавить информацию об уценке в чек.

Уценка ≠ снятие с гарантии

Если магазин продал уцененный товар, это не значит, что с продавца автоматически снимаются любые обязательства.

Рассмотрим на примере холодильника, который уценили из-за вмятины.

Если покупатель вернулся с требованием отремонтировать эту вмятину, магазин не обязан этого делать. Закон тут на стороне ритейлера.

Но если покупатель пришел с претензией, что не работает морозильная камера, тут обязательства магазина по обмену и возврату сохраняются в полном объеме.

Гарантийный срок на разые виды товаров

На разнвые виды обуви гарантийный срок может отличаться. Если он не установлен условиями продавца или договора купли-продажи, применяются сроки, установленные национальными ГОСТами, а именно в отношении:

• повседневной обуви – туфель, сапог, ботинок, полусапог и полубутинок, минимальный срок гарантии 30 дней – ГОСТ 26167:2009;
• детской обуви – минимальный гарантийный срок не установлен – ГОСТ26165: 2009;
• домашней и дорожной обуви – минимальный срок гарантии 30 дней для всех групп кожаной обуви, 60 дней для обуви из других материалов и 35 дней для обуви детей школьного и дошкольного возраста – ГОСТ 1135-88;
• модельной обуви – срок гарантии не меньше 30 суток – ГОСТ 19116;
• спортивной обуви – 60 суток – ГОСТ 2063-92.

Какую качественную покупку можно вернуть

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

По размеру

Жмут туфли

Расцветке

Разонравился цвет платья

Фасону

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Габаритам и форме

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Комплектации

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

На что распространяется гарантия?

Гарантия распространяется на все без исключения составные и комплектующие элементы изделия, а не только на корпус сумки. В том числе замки, молнии, застежки, застегивающиеся кнопки, плечевые ремни, ручки, раздвигающиеся тележки, колеса и даже декоративные элементы. Если продавец заявляет, что фурнитура имеет иные гарантийные сроки, ввиду «индивидуальной интенсивности пользования изделием» и «условий эксплуатации» – осадите его, и заявите, что он лжет!

Сроки гарантии на фурнитуру сумок, как и на другие комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие (абз. 2 п. 3 ст. 19 ФЗ № 2300-1).

Что может стать поводом для обращения по гарантии? По факту, что угодно – любой дефект, возникший до истечения гарантийного срока, в том числе:

• осыпание, облущивание, шелушение материала, трещины на лицевой поверхности;
• отслаивание и отшелушивание металлических покрытий, сколы и трещины, очаги коррозии;
• пропуск стежков, слабая строчка, спуск петель, расхождение сварных и иных швов;
• разрывы материала на участках крепления;
• пятна на подкладке, загрязнения или сгустки клея;
• выпадение заклепок, кнопок, люверс;
• пробоины и прожоги сварного шва или линии штриховки;
• неисправность фурнитуры и прочие подобные дефекты сумок, если они проявились в гарантийный период и не были вызваны нарушением правил транспортировки, хранения и эксплуатации изделий.

Нюансы для получения уплаченной суммы

Если приобретен на рынке

Возврат покупки на рынке осложняется тем, что не все продавцы предоставляют подтверждающие наличие сделки документы. Продавец, как минимум, должен быть зарегистрированным индивидуальным предпринимателем, чтобы иметь право на законную деятельность и предоставить вам чек или квитанцию о покупке.

При наличии чека, проблема может быть только с возвратом бракованной вещи, так как продавец может настаивать на том, что покупатель сам виноват в этом. В таком случае, как и в обычных магазинах можно назначить независимую экспертизу и выявить причину брака. Если чека не оказалось, законодатель все равно встает на сторону потребителя.

Если приобретен на распродаже (уцененный)

Рассмотрим, как вернуть за денежные средства за вернувшую вещь в магазин, купленную на распродаже. Наличие скидки на вещь никак не влияет на возможность ее возврата в магазин. Некоторые торговые представители делают акцент на том, что товары со скидкой не подлежат возврату, что противоречит Закону “О защите прав потребителей”.

Законодатель не отделяет сделки совершенные с товарами по обычной цене от уцененных. Это все равно является сделкой купли-продажи, которая может быть расторгнута, при соблюдении всех условий. Поэтому, в случае отказа продавца возвращать деньги, нужно попросить оформить его отказ в письменном виде и обращаться в суд.

При покупке конфиската (б/y)

Если вещь была приобретена в конфискате, то это также не влияет на возможность возврата, как и в случае уцененных товаров. Нужно определить дефекты, либо другие причины возврата и обратиться с заявлением к торговому представителю.

Изделие в кредите или рассрочке

При покупке товара в кредит, нужно учитывать, что сумму покупки человек «занимает» у банка, который оплачивает ее магазину. Покупатель ежемесячно отправляет деньги банку по установленному графику .

Если вещь оказалась бракованная или не подошла по характеристикам, ее тоже можно вернуть и расторгнуть кредитный договор. Для этого нужно обратиться в кредитную организацию с документом, который подтверждает факт возврата покупки в магазин. Если на момент возврата, покупатель уже вернул часть средств банку, продавец обязан предоставить эти денежные средства покупателю. Тот, в свою очередь, должен незамедлительно отправить их в банк.

Заключая договор с кредитной организацией и магазином нужно внимательно прочитать все его условия. Возможно, в нем будет пункт о том, что расторжение договора купли-продажи может быть основанием для расторжения кредитного договора. В этом случае продавец сам вступает в дальнейшие отношения с банком, а покупатель получает обратно свои деньги. Правда наличие ошибки со стороны магазина может привести к дополнительным выплатам со стороны заемщика.

О том, можно ли вернуть товар, взятый в рассрочку или в кредит, читайте здесь.

Если упаковка, товарный чек или ярлык были утеряны, можно все равно попытаться вернуть деньги или обменять товар на аналогичный. Для этого необходимо собрать все имеющиеся документы и показания свидетелей о наличие сделки с этим магазином, а потом направить свою претензию.

Мы рассмотрели требования потребителя о возврате уплаченной за приобретенный товар денежной суммы и когда ее должны вернуть. Невозможность обмена или возврата определяется только некоторыми категориями товаров и особенными случаями. Например, если покупатель сам виноват в том, что вещь перестала отвечать своим характеристикам. В любом случае, при конфликте с магазином можно обратиться в суд и отстоять свои права . Для этого понадобиться четкое знание своих прав и наличие необходимых документов. Консультация профессионального юриста поможет ускорить и облегчить судебный процесс.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Как обменять или вернуть товар: пошаговая инструкция

Многие покупатели стараются решить вопрос обмена и возврата продукции путем переговоров с продавцов. Если магазин отказал клиенту, следует направить в его адрес письменную претензию. Разберем пошаговый алгоритм составления, направления и рассмотрения претензионного письма.

Шаг 1 – Составление претензии

Претензия необходима для понуждения продавца исполнить требования покупателя. При отказе со стороны магазина она предоставляется в суд в качестве доказательства соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Претензионное письмо составляется в свободной форме и должно содержать следующие сведения:

• Наименование магазина, его адрес;
• ФИО клиента, место проживания, электронную почту, телефон;
• Информацию о покупке (когда совершена, какой товар приобретен, сколько клиент заплатил за покупку);
• Причины обращения с претензией (товар не подошел, оказался некачественным, сломался);
• Ссылки на статьи Закона о защите прав потребителей;
• Просьбу поменять продукцию, провести гарантийный ремонт, вернуть деньги;
• Дату и подпись.

Также в претензии желательно указать, в какой срок магазин должен поменять товар или вернуть за него деньги.

Шаг 2 – Направление претензии продавцу

Претензия должна быть вручена сотруднику магазина, которые регистрирует документ и передает на рассмотрение руководству. Второй экземпляр с входящим штампом возвращают клиенту.

Бывает, что магазин отказывается принимать от потребителя претензионное письмо. В такой ситуации гражданин вправе направить его по почте. Желательно заполнить опись вложений и оформить письмо как заказное почтовое отправление с уведомлением. При получении корреспонденции продавец поставит отметку в извещении, которое будет являться доказательством вручения претензии продавцу.

Интернет-магазины принимают претензионные письма через форму обратной связи или на электронную почту. Гражданин оформляет документ в электронном виде и направляет его продавцу. Желательно, чтобы в его адрес пришло уведомление о получении письма адресатом.

Шаг 3 – Рассмотрение претензии

Претензия должна быть рассмотрена магазином в сроки, согласованные сторонами или установленные законом. Если покупатель не указал, когда должен быть дан ответ на претензию, магазин обязан руководствоваться следующими правилами:

• Гарантийный ремонт некачественной вещи проводится в течение 45 дней;
• Замена товара осуществляется в течение семи дней, если требуется дополнительная проверка – в течение 20 дней;
• Денежные средства за некачественное изделие должны быть возвращены в течение 10 дней.
• Деньги за качественную вещь должны быть возвращены в течение 3 дней.

В случае нарушения названных сроков продавец должен оплатить штраф, составляющий 1 % от стоимости товара. Сума штрафа рассчитывается за каждый день просрочки.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Бесплатный тариф, защита от блокировок, вывод прибыли на личную карту без ограничений и специальные условия для маркетплейсов