+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Правила ответа на претензию в гостинице

Содержание

Правила ответа на претензию в гостинице

Правила ответа на претензию в гостинице

ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.

Рекомендуем отвечать на претензию в установленный срок по следующим причинам:

1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;

2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).

Документ:

приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее – приложение к ХПК и ХПК соответственно).

Документ:

Гражданский кодекс Республики Беларусь (далее – ГК).

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п.

ЗАЧЕМ ТУРФИМЕ

ДОГОВОР ?

Каждый раз, подписывая договор с туристом, менеджер турагентства часто задается вопросом — зачем нужен этот договор? Ведь никто его, как правило, особо не читает, а от проблем он все равно не спасет. Это серьезное заблуждение связано с элементарной юридической безграмотностью, которую мы с вами постараемся ликвидировать.
Итак, зачем турфирме договор?

В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и турфирмы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом, которые могут регулироваться по усмотрению сторон.

Копия вновь приобретенных проездных документов.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию.

Соответствующий полис страховой компании был Вам выдан перед началом путешествия.

Как нам сообщил Туроператор, который отвечал за предоставленных Вам туристских услуг, организация, осуществлявшая трансфер, и сам Туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента.

И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

РазделV. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ

ОТВЕТ НА НЕОБЪЕКТИВНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ О ЯКОБЫ НЕНАДЛЕЖАЩИХ УСЛУГАХ В ОТЕЛЕ

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами и забронированном для Вас отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****.

Копия счета за междугородние телефонные разговоры. 4. Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков.
5.
9.

Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии. 10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов.

11. Копия вновь приобретенных проездных документов.

Туризм и закон

Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде против Вас. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т. п.

), каталоги, письма Туроператора, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить нашу позицию в судебном споре.

В случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия штраф в доход государства в соответствии с пунктом 6 статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Приложения: 1. Копия авиабилета. 2. Копия счета за хранение багажа.

3.

Копия счета за междугородние телефонные разговоры.
4.

Важно

Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков. 5. Копия счета за обед в ресторане. 6. Копия счета за проезд на такси.

7.

Копия счета за проживание в гостинице. 8. Копия кассового чека на приобретение лекарств.

9. Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии.
10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов. 11.

В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

ОТВЕТ-2 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории.

Отсутствие ответа на претензию клиента часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза клиентов (их их юристов) в суде.

3.Снижение рисков жалоб клиента в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» клиент может обратится во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 14 000 р.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р.

Источник: https://itisk.ru/pravila-otveta-na-pretenziyu-v-gostinitse

Как написать жалобу на отель или гостиницу: правила составления

Правила ответа на претензию в гостинице

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны.

Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.

Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов.

Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора.

Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Важно! В списке территориальных отделов службы (rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php) находятся и ссылки на их официальные сайты, на которых представлен график работы и дополнительные контактные данные для обращений граждан.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  2. Начальники управлений.
  3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  1. Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  2. Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  3. Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

  1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
  2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Приём письменных обращений граждан, поданных лично или по почте, производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

  1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
  2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
  3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
  4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
  5. Отправить обращение.

В озпп

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

  1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  2. Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
  3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Сообщение можно озвучить сотруднику полиции устно и затем с его помощью оформить жалобу в виде письменного заявления.

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации.

При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Сайт Добродел

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

  1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  2. Активировать учётную запись через имейл.
  3. Войти на сайт.
  4. Кликнуть «Создать жалобу».
  5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  7. Согласиться с правилами портала.
  8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство.

Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения.

Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение.

Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги.

В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Внимание! Изучение особенностей договора с турфирмой рекомендуется осуществлять совместно с юристом, так как в большинстве случаев предмет соглашения может быть искусно завуалирован и истолкован недостаточно компетентным лицом весьма неоднозначно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Законодательная база

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

Источник: https://xn----7sbabf2al2alrezou2k.xn--p1ai/%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0-%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%83/

Как составить претензию туроператору?

Правила ответа на претензию в гостинице

   Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по спорам с туроператорами Екатеринбурга разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас!

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  • если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  • если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  • если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  • если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
  • если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  • другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Претензия туроператору от турагента

   Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Досудебная претензия туроператору за отель

   Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.

   До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас претензию за 24 часа после обращения

Претензия туроператору за перенос рейса

   Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д. Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

   Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  1. об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  2. о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
  3. в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
  4. в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  5. претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами как составить претензию правильно

Способы подачи претензии туроператору

   Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
  3. ♦ направить телеграмму;
  4. ♦ направить претензию по электронной почте.

   Из указанных способов наиболее надежными являются первые два.

Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим.

Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Сроки для подачи и ответа на претензию

    Как мы знаем, получив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

Источник: https://katsaylidi.ru/blog/kak-sostavit-pretenziyu-turoperatoru/

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Правила ответа на претензию в гостинице

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2021на вх. № 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,ул. Советская, д.5, кв. 3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2021на вх. № 101 от 01 октября 2021Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2021 рассмотрена.

Источник: https://FB.ru/article/361539/obraztsyi-otvetov-na-jalobyi-obrazets-otveta-na-jalobu-grajdanina

Ответы на претензии туристов

Правила ответа на претензию в гостинице

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.
     

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста – способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании “Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”, разрешается во внесудебном порядке. 

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. “Они даже не ответили мне на претензию”, – любимая фраза туристов (и их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, “обиженный” турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его “разжигание”. Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить “автограф” на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все “против” и “за”, мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста. 

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по “электронке” имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с “живой” подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с “цифровой подписью” туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его “электронной” претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях – грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте – отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке – ровно также как и на “бумажные”. 

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя – 10 дней.

Поскольку слово “рабочих” в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) – например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев – например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) – действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в “разумные сроки” (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок “на слуху” у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста – не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро – чтобы не получить иск в суд “раньше времени” – здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию – здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например – сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно – заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет “томиться” в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой – после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция – веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем – надежный и оперативный. 

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых,  ответить туристу максимально подробно.

Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».

Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не “укладываемся” в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может “смело” писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не “ответить на претензию” в 10 дневный срок, а “удовлетворить требования” потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу – это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

– показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

– не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

– не допустить появления в иске туриста фраз из серии “агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред”

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа – 1*

Образец предварительного ответа – 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
 

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма “на кону” большая – закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив – бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма – от 7 000 р.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.)  – 7 000 – 12 000 р.
Примеры:* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.* Претензия с требованием извинений.

* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) – 14 000 – 25 000 р.
Примеры:* Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.

* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) – 25 000 и выше
Примеры:* Несложные претензии на значительные суммы.

* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права.

* В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции.

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!
 

Источник: https://ukab.ru/otvety-na-pretenzii-turistov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.